04 novembre 2013

Service après-vente Yves Saint Laurent j'écouuuuuuute

Quand j'entends "service-après vente", je ne peux m'empêcher de penser aux sketchs d'Omar et Fred (^__^) Mais là n'est pas le sujet.

L'année dernière (eh oui, ça remonte à loin), j'ai eu une grosse déception avec des duos de vernis Yves Saint Laurent. Je vous en avais d'ailleurs fait part dans cet article. J'ai bien sûr écris au service après-vente Yves Saint Laurent pour voir ce qu'il était possible de faire.





Je tenais vraiment à vous faire part de mon expérience, car il aura fallu presque 1 an pour que mon problème soit résolu !

Si vous êtes prêtes à lire le roman, c'est parti !

Début août 2012 : j'envoie un mail au SAV YSL pour leur signaler le problème sur les vernis que j'avais achetés en solde chez Marionnaud. 1ère impression très positive : suite à mon mail, une hôtesse YSL m'a recontactée presque aussitôt. J'ai été agréablement surprise et me suis de suite sentie valorisée et importante, alors que c'était très certainement le 1er, voire le 2è achat de la marque que je faisais. Elle m'a proposé de lui renvoyer les produits incriminés pour test de qualité. J'ai renvoyé les 2 duos manucure le 13 août 2012.

Je laisse passer 1 mois le temps de la réception et du test. Pas de nouvelles au bout d'un mois et demi. Je recontacte le SAV. L'hôtesse que j'avais eu la 1ère fois m'informe qu'ils ont bien réceptionné les vernis, qu'ils ont procédé au test et que tout est normal. OK donc si les vernis sont épais, pâteux, qu'ils s'appliquent mal et qu'il est impossible de faire une manucure propre, c'est normal... Bref passons.

Comme je n'étais de toute façon pas satisfaite des vernis, elle m'a proposé de choisir un produit sur l'e-shop YSL de valeur équivalente en échange. Comme j'ai acheté mes duos de vernis en solde, cela ne revenait qu'à  30 € au total je crois. Mais pour 30 €, à part dans les rouges à lèvres, mascaras, fards mono ou vernis (mais je n'allais pas échanger mes vernis de nouveau contre un vernis !), vous n'avez pas tant de choix que ça chez YSL... Je ne trouvais rien qui me plaise vraiment.

J'ai laissé passer les fêtes de fin d'année soit 2 mois, pensant que peut-être d'autres produits seraient rajoutés, mais non... Donc je me décide résignée pour un rouge à lèvres Volupté. Là déjà, un petit malaise car échanger 4 vernis contre 1 rouge à lèvres, ça fout les boules... 

Je communique mon choix début février à l'hôtesse YSL. Elle me dit qu'elle passe la commande de suite et que je recevrais mon produit sous 4 semaines. Un mois plus tard, rien. Je patiente encore 2 semaines de plus. Toujours rien. J'envoie un mail. Personne ne répond. On arrive maintenant à 2 mois, toujours rien. Je relance et là, j'arrive à avoir l'hôtesse qui me dit que, suite à un problème informatique, ma commande n'a pas été prise en compte, qu'elle est désolée, blablabla, qu'elle repasse commande et que je devrais recevoir mon rouge à lèvres rapidement. Nous sommes déjà en avril.

J'attends donc 3 semaines, toujours rien. J'envoie un mail, pas de réponse. J'envoie un 2è mail, toujours aucune réponse. Je me dis que c'est mort et commence à être drôlement remontée contre la marque et son SAV. Je renvoie un 3è mail plus salé, toujours aucune réponse. Nous sommes en mai.

Et comme une fleur, fin mai, je reçois un petit paquet de la part de YSL que voilà :





L'envoi comprend le rouge à lèvres que j'avais choisi en échange de mes 2 duos de vernis, 2 échantillons de parfum, 1 échantillon de fond de teint et un bijou de sac YSL. Et il était accompagné d'une lettre, notamment pour s'excuser du retard.

Perso, je trouve ça hyper léger comme bonus, surtout pour le temps que j'aurais attendu et le temps que j'ai perdu à relancer, la frustration que j'ai subie à n'avoir aucune réponse de la part du SAV YSL durant plusieurs semaines, bref je trouve ça pas très sérieux.

Certes le rouge à lèvres vaut le prix que j'ai payé pour les duos de vernis, mais dans le fond, je me retrouve avec un seul produit au lieu de 4. Je ne demandais pas 4 produits en échange, mais peut-être un cadeau un peu plus sympa comme une trousse de miniatures par exemple. Là, je me sens lésée...





Heureusement, je suis très contente de mon rouge à lèvres, il est vraiment magnifique ! Mais je suis déçue du SAV de YSL et de la marque tout simplement. Je ne sais pas si cela se passe comme ça d'habitude, mais vraiment ils n'ont pas été à la hauteur d'une marque de luxe.

Pour moi, un SAV se doit d'être à l'écoute de ses clientes, d'être réactif, de toujours répondre même s'il ne peut apporter de nouvelles infos sur le moment. Ne pas répondre à un mail, c'est absolument ce qu'il ne faut pas faire et c'est inacceptable que cela vienne d'une petite marque ou d'une marque de luxe (et d'autant plus pour une marque de luxe !). 





Pour mon cas, entre ma demande et la réception de mon produit, sans compter bien sûr le temps que j'ai mis pour faire mon choix, cela aura mis clairement 7 mois !!! C'est carrément honteux !!!

C'est le genre de problème qui ne me donne pas envie de racheter des produits de la marque. Et j'avoue, je réfléchis à 2 fois lorsque je me trouve devant un produit YSL qui me plaît, mais le plus souvent, je passe mon chemin. Encore récemment, pendant les jours Galeries Lafayette, de très belles poudres YSL étaient soldées à -50%, eh bien j'ai regardé et je n'ai pas acheté parce que je suis déçue par cette marque, tout simplement.

Avez-vous déjà eu affaire au SAV YSL mes chouquettes ? Ou peut-être celui d'une autre marque ? Comment cela s'est-il passé ? Dites-moi tout !

(^__^)

16 commentaires:

  1. Hélas, j'aurai tendance à dire qu'ils ont été cools de t'échanger le produit (même si au final, tu as une RAL contre 4 vernis, mais les 4 vernis, ça représentait deux produits....) : tu sais, pour ce genre de "bug" sur le vernis, je n'aurai pas osé réclamer... je trouve que tu as finalement été entendue, c'est le principal? Bon, OK, ils ont eu du retard, mais .... certaines marques s'en fichent, je peux te le dire... tu nous montres ce joli RAL?

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    1. Tu as très certainement raison, j'ai déjà eu la chance d'avoir été entendue mais je m'attendais à mieux de la part d'une aussi grande marque de luxe... mais c'est clair qu'ils n'ont pas besoin de moi pour vivre donc je comprends aussi qu'ils ne fassent pas plus d'effort...

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  2. Lorsque j'ai acheté mes vernis à lèvres, j'étais très déçu. Ils ne ressemblaient en rien au niveau texture à ce que j'avais testé grâce à des échantillons... J'ai contacté le service moi aussi,réponse rapide et proposition de test, avec échange s'ils sont bien défectueux...

    J'avais préparé mon courrier, mais finalement, j'ai eu peur d'avoir trop longtemps à attendre et à courir après ... alors j'ai laissé tomber !

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    1. Perso c'est la 1ère fois que je me plains auprès d'une marque, mais là j'avais tout de même 2 duos de vernis, pas qu'un seul produit

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  3. C'est clair que tu pensais faire une affaire en soldes et au final tu te retrouves avec un seul produit au prix normal. Pour les goodies, c'est sympa mais on est d'accord que tu aurais pu en avoir autant en caisse de Sephora.

    Ceci dit, ce genre d'histoire c'est toujours compliqué... est-ce la faute de sephora qui a laissé trainer les vernis sous les lampes trop lgtps (déjà vécu avec un mascara MUFE sec au bout de même pas 3semaines), ou bien est-ce la qualité des vernis remise en cause... ils vont forcément se renvoyer la balle...

    Je suis plutôt d'accord avec toi sur le fait qu'un service client de luxe se doit d'assurer en cas de problème vu le prix des produits mais malheureusement la qualité des services clients se perd! Si tu savais ce que j'ai vécu cette année, c'est à peu près la même histoire que toi qui a trainé autant mais pas dans le domaine de la beauté ^^, et sans mot d'excuse à la fin XD!

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    1. Je pense aussi que les vernis ont du rester trèèèès longtemps dans un lei peu approprié pour qu'ils deviennent aussi pâteux mais de là à ce que que le SAV me dise que selon leur test, les vernis sont bien, c'est quand même moyen.... Je sais que d'autres marques n'auraient même pas répondu mais de la part d'une marque de luxe, je m'attendais à meilleur service

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  4. Moi aussi, j'ai eu un souci avec un mascara Dior.
    Dès les premières applications il était tout sec, je n'ai jamais pu m'en servir.
    A croire qu'une vendeuse l'avait ouvert et qu'il avait séché.
    J'avais jeté le ticket de caisse donc je n'ai pas osé me plaindre dans la parfumerie, maintenant je n'ai plus envie d'acheter du maquillage Dior.

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    1. C'est justement le problème ! Quand on a un souci avec une marque, on n'y revient plus malheureusement ! Alors que s'il y avait une réelle discussion avec la marque, etc. on comprendrais peut-être mieux et on serait peut-être plus indulgente

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  5. Jamais eu de souci mais dis donc, 7 mois c'est énorme !!!

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    1. Oui et puis le problème informatique, j'y crois moyen...

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  6. personnellement pas de souci mais sur le blog BA il y a des problèmes cités, notamment une box achetée arrivée avec des produits cassés ou ouverts par suite d'emballage insuffisant, même avec photos à l'appui, il refusaient l'erreur et se retranchaient derrière la Poste, il a fallu un cumul de soutien de bleogueuses pour arriver au renvoi des articles défectueux après de nombeux mois, bref un vrai combat sur de nombreux rounds... désolant d'autant que les box sont distribuées gratuitement aux blogueuses pour essai..

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    1. En effet, je ne comprends pas non plus ce genre d'attitude. Du coup je me dis que j'ai eu de la chance finalement avec YSL mais doit-on vraiment raisonner ainsi ???

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  7. Je n'achète jamais YSL j'ai pas confiance trop de marketing tue mon envie d'acheter, mais j'ai déjà été prise pour une C……. par L'Oréal, du temps ou il faisaient leur système de fidélité, j'ai attendu mon lot 9 mois, …….. WTF 9 mois pour un lot de fidélité, et par la suite lorsqu'ils ont supprimé le système fidélité, j'étais à 100 points du lots (sur 1800….) et j'ai faillis ne rien avoir, par chance j'ai vu passer l'information. Ils proposaient un bon d'achat de 10 euros sur leur boutique, sauf que pour moi ça sentait le cadeau empoisonné, je 'imaginais commander, eux encaisser l'argent et m'envoyer le tout 10 moisplus tard. J'ai réussi à avoir mon lot d'innovation, mais j'avoue ça m'a totalement refroidi, du coup, je termine mes produits L'Oréal et je les remplace TOUS par de la concurrence bio ou naturelle…..

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    1. C'est ça quand on a une mauvaise expérience avec une marque, on a qu'une envie : aller ailleurs !

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  8. C'est vrai que ça fait râler quand même :-/ Ils sont un peu longs à la détente !!
    Le seul produit YSL que j'achète, c'est le parfum de mon chéri : l'Homme. Mais je n'ai jamais acheté de maquillage, ce n'est pas du tout dans mon budget.
    Je n'ai pas le souvenir d'avoir eu des soucis avec des SAV.

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    1. Je râle de plus en plus... Je vieillis je crois...

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