Voilà bien longtemps que je devais publier cette interview mais vous
savez à quel point c’est compliqué de coller à un planning… J’ai rencontré
Mathias lors d’une soirée de présentation Kiehl’s et son parcours atypique, sa
grande maturité pour son jeune âge, son expertise et bien sûr son beau sourire
m’ont convaincue. Je suis donc très
contente aujourd’hui de vous présenter Mathias, Directeur de la boutique
Kiehl’s de Paris Bastille.
Bonjour Mathias, merci d’avoir
accepté mon invitation. Peux-tu te présenter à mes lectrices ?
Bonjour, je m’appelle donc Mathias, j’ai 30 ans et je suis Directeur de
la boutique Kiehl’s de Bastille depuis un an et demi environ.
Quel est ton parcours ?
Je n’ai pas fait d’études dans la cosmétique, je voulais plutôt faire
de la psycho ou travailler dans le management d’unité touristique. Le destin
m’a amené à travailler en tant que conseiller chez Sephora, puis chez Task
Essential et Skeen où j’étais commercial et ensuite responsable commercial.
Qu’est ce qui t’a plu chez
Kiehl’s ?
Les formules. J’ai été utilisateur des produits Kiehl’s avant d’y
entrer et c’est en utilisant les produits que je me suis dit que ça
fonctionnait vraiment. J’ai eu un séminaire il y a 2 ans dans les locaux Kiehls
à New York. On assistait tous les jours à des formations produits, on faisait des
tests et ensuite on passait du temps en boutique. Et c’est définitivement
l’expérience qui m’a scellé sentimentalement à la marque parce que je me suis
rendu compte que ce qu’on nous racontait, c’était vrai. Par exemple on nous
disait, on échange les produits si ça ne convient pas aux clients. Je
m’attendais à une astuce marketing mais pas du tout. La formatrice monde nous
disait « c’est normal, si le produit ne convient pas au client, il faut le
reprendre, ne surtout pas laisser le client sur une impression négative ».
J’ai trouvé ça formidable car l’industrie cosmétique déçoit beaucoup de gens.
D’un côté on a tout le système des mannequins sur-photoshoppées et qui donnent
un idéal inatteignable et d’un autre côté on a des claims et des promesses très
fortes qui font qu’on a l’impression qu’on aura les résultats écrits sur la
boîte. Et nous en fait on répond juste à la demande du client. Chez Kiehls, on
ne fait pas disparaître les rides, par contre on les atténue et j’ai trouvé ça
très fort.
Le fait ensuite de travailler en boutique et parce que je savais
comment ils traitaient leur clientèle et je savais que c’était quelque chose qui
me plaisait. Je voulais faire du luxe mais le vrai luxe, ce n’est pas être
pincé, droit et distant, c’est être vraiment dans la personnalisation du
rapport, du discours et de l’échange.
Quelles qualités doit avoir un
bon Directeur ?
La générosité envers ses collaborateurs. Je ne suis pas là pour jouer
au chef ni me terrer dans ma tanière, je suis là pour développer mes
collaborateurs. Ensuite, une volonté d’aller plus loin. Toutes nos ventes
commencent par un diagnostic de peau donc on ne fait pas seulement de la vente
mais aussi du conseil. Pour résumer, je dirais que les qualités requises
sont la générosité, l’amour du client et du service et l’envie de
développer ses collaborateurs.
Quand tu dis « aller plus
loin », as-tu un exemple ?
J’ai développé un partenariat avec une chaîne de club de sport :
le Club Med Gym. Tout ceux qui s’inscrivent au Club Med Gym ou qui renouvellent
leur abonnement reçoivent une trousse de mini produits Kiehl’s et ont -20% à
l’année sur nos produits. J’étais convaincu par ce partenariat dans le sens où
le monde du fitness rejoint le monde de l’apparence qui rejoint le monde de la
cosmétique donc je trouvais que c’était quelque chose d’assez sain et je me
suis dit que les gens qui allaient faire du sport avaient probablement envie de
prendre soin de leur peau et de leur hygiène. Je pense que c’est le genre de
réflexions que doit mener un manager pour trouver de nouveaux viviers de
clients et faire connaître sa marque. Pour le moment, ce partenariat se fait
uniquement avec la boutique de Bastille mais on va le généraliser à toute la
France. Concrètement, il s’agit surtout de ne pas « attendre le client »
mais d’aller le chercher.
La marque est donc très ouverte
à ce type d’initiatives
Oui, on n’est pas du tout dans un modèle institutionnel où tu auras 4
échelons pour atteindre ton boss. Sans faire de démagogie, on est vraiment une
équipe, je dirais que nous oeuvrons
tous dans le même but, développer une Marque à laquelle on croit.
Pour en revenir à ton parcours
de Directeur de Magasin, les étapes conseiller, manager puis directeur sont-elles
indispensables ? Ou en ayant un super background, on peut arriver directement
directeur de magasin ?
Je pense que quelqu’un qui aurait travaillé dans la banque par exemple
et qui aurait des relations directement avec le client pourrait facilement
arriver en tant que responsable. Quelqu’un qui aurait eu un travail
administratif sans interaction, ce serait plus compliqué parce qu’avant de
manager, il faut avoir été managé. Moi j’ai d’abord été managé et je suis
encore managé alors que je manage. Je pense que c’est possible parce que chacun
a son talent, chacun a ses possibilités, en revanche je ne pense pas que ce
soit la meilleure chose à faire dans le sens où tu te rends compte de plein de
petites choses quand t’as déjà de l’expérience. Par exemple la façon de parler
aux gens, la façon de les regarder ; si tu dois tout apprendre d’un coup,
ça doit être assez dur.
Et pour la connaissance
produits ?
C’est non négociable, c’est obligatoire. On travaille pour une science
qui s’appelle la cosmétologie donc c’est obligatoire mais c’est bien pire que
ce qu’on raconte. C’est connaître les actifs, connaître la concurrence,
connaître ce qui va sortir, connaître les tendances, c’est tout ça.
Est-ce que vous testez
tout ?
Oui et c’est un choix. Je teste tout ! On vient de sortir un blur,
je l’ai testé, quand on a sorti la BB Crème, je l’ai testée et mes chères conseillères,
c’est pareil. On vient de sortir une gamme purifiante pour homme, elles ont du
tester aussi !
La particularité de Kiehl’s,
c’est le diagnostic de peau. Comment les clients perçoivent-ils ce diagnostic
quand tu le proposes ? C’est un petit peu une manière de forcer à la vente ou
est ce qu’ils sont au contraire ravis qu’on vienne s’occuper d’eux et qu’on
essaie de comprendre leur problème ?
C’est marrant ce que tu dis parce quand j’ai commencé chez Kiehl’s, je
me suis dit que les clients n’étaient pas dupes, ils vont se dire qu’on essaie
de leur vendre plus de produits. Au final, les gens sont beaucoup plus sains
dans le bon sens du terme et aujourd’hui, si par malheur je devais changer de
maison, je ne concevrais plus de vendre de la cosmétique sans un diagnostic de
peau préalable parce que si tu ne sais pas comment la personne bronze, quelles
sont ses habitudes, ses antécédents et ce qu’elle attend, eh bien tu n’es qu’un
simple distributeur. Donc on précise bien que le diagnostic de peau est
gratuit, sans RDV et qu’on peut le faire en 5 ou 10 min pour ceux qui n’ont pas
le temps mais ça peut durer plus longtemps selon le client et sa disponibilité.
Ça nous assure d’avoir un vrai conseil ciblé et c’est en ça que Kiehl’s est
personnalisé.
Chaque conseil est différent et unique.
Un autre bon point chez
Kiehl’s : vous reprenez les emballages. Comment ça fonctionne ?
Tu achètes des produits
Kiehl’s. Une fois les produits finis, tu ramènes tes pots vides qu’on place
ensemble dans une poubelle de recyclage où il y a exclusivement des pots en
plastique et des produits Kiehl’s. Là-dessus on va t’offrir des points de
fidélités sur ta carte Kiehl’s qui te permettront d’atteindre des chèques
cadeaux. Et ça fonctionne extrêmement bien ! Nos clients adorent et une grande
majorité joue le jeu.
Aurais-tu des petites astuces
beauté à partager avec mes lectrices ? Le matin par exemple quand tu as le
teint brouillé, quel serait ton conseil ?
Le gommage !
Ah vraiment ? Mais on le
conseille plutôt le soir, justement parce que la peau peut réagir et rougir
Oui mais il faut faire un gommage doux le matin, tu enlèves toutes les
cellules mortes qui se sont entassées pendant la nuit mais là je parle plus
d’un gommant quotidien, un gommage léger. Je trouve que tout le monde devrait
avoir un nettoyant mais aussi un nettoyant légèrement exfoliant parce qu’on vit
dans un environnement hyper pollué, hyper agressif et si possible ensuite je
fais un masque. Aujourd’hui on a des masques qui posent 5/10 min donc c’est le
temps de boire un café. Si j’ai le teint vraiment terne, je ferais un masque
hydratant pour repulper les tissus et si j’ai la tête d’un adolescent de 16
ans, je ferais un masque à l’argile histoire de purifier un peu la peau. Mais
si j’ai le teint brouillé, mon meilleur ami c’est la vitamine C tant qu’elle
est pure et vraiment active.
Dernier conseil : je recommanderai à tes lectrices de faire un
masque contour des yeux avec notre Creamy Eye Treatment with Avocado 1 fois par
semaine en couche plus épaisse poser 10/15 min. Y’a très peu de masque contour
des yeux sur le marché. Le regard c’est extrêmement important.
Un mot pour conclure ?
Je vais dire un truc très Britney Spears dans l’âme mais si tu as envie
de travailler dans la cosmétique, si ça te plaît et que tu aimes les gens, il
faut le faire parce que c’est un métier génial. Il faut être prêt à beaucoup
travailler, il faut connaître les formules, les ingrédients, c’est vraiment pas
facile. Faut pas non plus être fâché avec les maths si tu veux être manager
parce qu’on travaille beaucoup avec les pourcentages. Mais tu peux vraiment
faire du bien aux gens. Ça m’est arrivé hier. Avec toute l’humilité du monde,
hier j’ai vraiment fait du bien à une cliente parce que j’ai répondu à quelque
chose qu’elle avait vraiment besoin d’extérioriser. Elle se trouvait moche et
n’aimait pas sa peau. Je trouve que je fais un beau métier et je trouve ça
chouette.
Voilà mes chouquettes, j’espère que le profil de Mathias vous a plu et
qu’il vous aura donné envie d’en savoir plus sur les produits Kiehl’s. Et qui sait, peut-être aurez-vous aussi envie d'aller le rencontrer directement à la boutique pour un diagnostic de peau ?
(^__^)
